¿Sabes cuando un cliente considera que tu servicio es de calidad?
Simplemente cuando lo que le entregas cumple con sus expectativas.
Tal vez tengas tus propios parámetros de medición o baremos para determinar lo que un cliente espera de ti y de tus servicios y, eso es totalmente válido, pero en esta oportunidad quise compartir en forma de Decálogo, con mis colegas y con mis clientes presentes y futuros, lo que he aprendido de la experiencia personal en mi trayectoria inmobiliaria a lo largo de los últimos once años y de varios estudios sobre marketing, realizados y publicados por expertos en la materia.
No dudo que muchos somos profesionales y excelentes vendedores de propiedades, pero, ¿entendemos que eL SERVICIO INMOBILIARIO es más que precios de metros cuadrados y de más calidez que lo frio del cemento?
“EL NEGOCIO INMOBILIARIO ES UN NEGOCIO DE PERSONAS”
Entre las primeras diez (10) características que debe poseer y poner en práctica un corredor inmobiliario para lograr la excelencia en el servicio y lograr así la fidelidad de sus clientes y traducirlo en ganancias, tenemos las siguientes:
1 - Fiabilidad
El Cliente puede creer y confiar en el Corredor Inmobiliario y en la calidad constante de sus servicios
2 - Capacidad de respuesta
Tanto el Corredor Inmobiliario, como sus colaboradores, están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo necesita y no cuando lo creamos conveniente.
Capacidad de respuesta significa ofrecer un servicio rápido, responder con agilidad a las llamadas telefónicas y mensajes de los clientes. Flexibilidad para adecuarnos a las necesidades del cliente e informarles lo solicitado de manera inmediata.
3 - Profesionalismo
El Corredor Inmobiliario, su personal o sus colaboradores, poseen las habilidades y conocimientos necesarios para prestar los servicios solicitados por los clientes, de forma correcta y precisa.
Implica conocer a profundidad los servicios ofrecidos, con todos sus matices y variantes; Resolver las situaciones imprevistas que plantean los clientes y aconsejar a estos de forma eficaz, manteniendo relaciones personales satisfactorias.
4 - Accesibilidad
Los clientes pueden contactar fácilmente al Corredor Inmobiliario.
Disponer de líneas telefónicas suficientes; Servicio 24 Horas; Tiempo de espera corto para entregar un servicio oportuno (sin filas interminables); Tener siempre disposición de hablar con el cliente.
5 - Cortesía
Brindar un trato con atención, respeto y consideración, con actitud y disposición basada en la amistad.
Implica no reaccionar negativamente ante un cliente disgustado.
6 - Comunicación
Mantener un flujo de comunicación abierta y sincera en ambos sentidos con nuestros clientes.
En particular, mantener al cliente informado de forma regular sobre todos los aspectos del manejo de la negociación.
Usar un lenguaje entendible (sin tecnicismos, un cliente no entendería de entrada lo que es un MLS o un AMC) y dar respuesta oportuna a las quejas y reclamos.
7 - Credibilidad
Debe proyectarse una imagen de confianza, fe y honestidad en todas las actuaciones y conversaciones.
Se trata de que el cliente “CREE” en lo que HACE y DICE el Corredor Inmobiliario y su personal, aunque el primero no sepa exactamente el por qué cree.
Reputación e imagen, personalidad y la ausencia de la “Venta a Presión” o similares.
8 - Seguridad
Ocuparse y asegurarse que los clientes se mantengan al margen de todo tipo de daños, riesgos y dudas.
Significa que procuramos la seguridad física y financiera de nuestros clientes, la salvaguarda de las transacciones y operaciones realizadas, la confidencialidad, etcétera.
9 - Conocimiento y comprensión del cliente
Mantener mecanismos que permitan conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de nuestros clientes, sus cambios y tendencias, sus problemas y aspiraciones.
Hacer investigaciones de marketing entre los clientes y actuar en función de los resultados; Tener en mente “la óptica del cliente”; Atención personalizada; Segmentar los mercados y adecuar costos y servicios para cada segmento.
10- Elementos tangibles
Preocuparnos porque las evidencias físicas del servicio, proyecten siempre una imagen de calidad.
Consiste en cuidar nuestra apariencia física, el buen estado de las instalaciones, oficina, equipos, además, el cuidado de la forma, diseño y calidad de todo cuanto entreguemos al cliente.
TYRONE MARTÍNEZ
Corredor Inmobiliario
Editor del Blog Inmobiliario de Caracas
